Success Stories

Web Contact Center

Im folgenden ist ein typisches Projekt beschrieben, das INFOSYS in kürzester Zeit ("at internet speed") für einen deutschen Internet Startup realisiert hat.

Weitere Projektreferenzen erhalten Sie gerne auf Nachfrage.

 

Fallstudie: Virtuelles Web Contact Center zur Realisierung eines Expertenforums

Folgende Systembeschreibung ist ein Beispiel für ein Projekt, das INFOSYS für einen der größten europäischen Anbieter für Expertenforen im Internet realisiert hat. Es basiert einerseits auf Standardkomponenten der INFOSYS CT Netsuite, insbesondere auf dem INFOSYS Virtual Call Center-Server (VCC) und andererseits auf hochskalierbaren Standard-Industriekomponenten wie ORACLE DBMS, ORACLE Internet Application Server und Trintech PayWare.

 

Aufgabenstellung

Realisierung eines Expertenforums mit folgenden Charakteristika
 

• potentiell müssen alle Experten aller Branchen und Wissensgebiete weltweit in das Forum einbindbar sein
• Kontaktaufnahme durch den Ratsuchenden über das Internet
• Experten-Beratung des Ratsuchenden über Telefonverbindung oder E-mail
• Direktabbuchung der Beratungsgebühren vom Konto des Ratsuchenden

Infosys-Lösung

Das Expertenforum mit den geforderten Merkmalen wurde von INFOSYS durch ein maßgeschneidertes sog. "Virtuelles Web Contact Center" realisiert

 

Beschreibung der Lösung

Konventionelles Call Center versus Virtuelles Web Contact Center der INFOSYS

Ein konventionelles Call Center beschäftigt eine Reihe von Spezialisten oder Experten, oft auch als Agenten bezeichnet, die in der Regel in den Räumen eines Call Center Betreibers untergebracht werden und an eine Telefonanlage angeschlossen sind, die von einem Call Center Server gesteuert wird.

Wenn ein Kunde oder Interessent mit dem Unternehmen mit einem bestimmten Anliegen, wie z.B. Fragen zur Abrechnung oder zu bestimmten Produkten, oder mit der Bestellannahme in Verbindung treten möchte, wählt er eine anliegenspezifische Telefonnummer, die das Unternehmen für den entsprechenden Zweck bekannt gegeben hat. Dieser Anruf wird in eine Warteschlange eingereiht und an den nächsten freien Agenten vermittelt, der zur Bearbeitung des speziellen Anliegens fähig und eingeteilt ist (skill based routing). Der Nachteil bei dieser Art von Call Centern ist, daß nur auf Experten zurückgegriffen werden kann, die im Call Center untergebracht sind oder telefonisch zugeschaltet werden können.

Das von INFOSYS als Expertenforum konzipierte und realisierte Virtuelle Web Contact Center hingegen ermöglicht es, daß jeder Ratsuchende mit jedem registrierten Experten im Rahmen dessen "Sprechzeiten" an jedem Ort der Welt in Kontakt kommen kann. Der Experte kann sich auf einfache Weise durch Anruf einer speziellen Telefonnummer und Eingabe seines persönlichen Identifizierungs-Codes als DTMF-Töne für das Contact Center als verfügbar an- oder auch abmelden (optional).

Alternativ ist die An- oder Abmeldung auch zeitgesteuert nach festen vom Experten per Internet administrierbaren Zeitplänen möglich.

 

Funktionsweise

Der im Internet surfende kontakt- oder hilfesuchende Kunde oder Interessent initiiert per Mausklick auf einen entsprechenden Hyperlink ein Telefongespräch mit einem Experten oder einem Mitglied einer Expertengruppe - die Beratung kann auch per e-mail erfolgen. Die Verbindung zwischen Rat-suchendem und Experten wird vollautomatisch durch den INFOSYS-VCC hergestellt. Voraussetzung dafür ist selbstverständlich, dass die Telefonnummer des Kontaktsuchenden durch die Web-Anwendung identifiziert wurde. Dies kann z.B. durch Anmeldung am System, oder auch erst durch Abfrage und Verifikation der entsprechenden Daten nach Stellen der Anfrage erfolgen. Das Virtuelle Web basierte Contact Center baut daraufhin eine Verbindung zuerst zum Anfrager auf und fragt zur Sicherheit per DTMF-Tonerkennung ab, ob er tatsächlich die Verbindung herstellen möchte oder ob er irrtümlich angerufen wurde um Mißbrauch zu verhindern.

Wenn er sich dafür entscheidet, ruft der INFOSYS VCC-Server als nächstes den gewünschten Experten an und fragt auch diesen, ob er das Gespräch annehmen möchte. Nach erfolgter Zustimmung werden beide verbunden und die Zeitmessung beginnt. Nach Beendigung des Gesprächs werden entsprechend der Zeitdauer das Gespräch die Kosten durch Kreditkartenabbuchung oder Lastschrift vom Anrufe eingezogen.

 

Architektur

Kundennutzen

Durch die Verfügbarkeit von Standardkomponenten nach dem Baukastenprinzip aus der INFOSYS CT Netsuite konnte INFOSYS für den Kunden ein voll funktionsfähiges System für ein Expertenforum in kurzer Zeit zu niedrigen Kosten und zu seiner vollen Zufriedenheit realisieren.

Unseres Wissens nach war dies das erste Mal, daß in Deutschland eine Internet-initiierte telefonische Kontaktan-bahnung zwischen Ratsuchenden und weltweit ansprechbaren Experten in diesem Umfang realisiert worden ist.

 

Weitere Anwendungsmöglichkeiten

Das hier aufgezeigte Beispiel ist nur eine Möglichkeit der Nutzung von Virtuellen Contact Centern. Prinzipiell lassen sich mit der INFOSYS CT Netsuite maßgeschneiderte Systeme für alle Unternehmen realisieren, die ihre Kundenkontakte oder ihre Geschäftsabwicklung auch über Internet betreiben, z.B. Versicherungen, Versandhäuser, Energieversorgungsunternehmen oder Hotelketten.

Die Lösung dafür wäre die Einrichtung von Multimedia Call Centern. Dabei kommt das Prinzip eines Live-Dialoges zwischen Kunden und Anbietern unter Einbindung aller Medien zur Anwendung:

Der über Internet auf einen bestimmten Anbieter zukommende potentielle Kunde initiiert per Knopf-druck eine automatische Telefonverbindung - parallel zur Internet-Anbindung - zu einem kompetenten Partner auf Anbieterseite, der ihn durch den Prozeß bis zum Geschäftsabschluß führt. Dabei werden Fragen beantwortet, dem Kunden alle erforderlichen und gewünschten Informationen, Vertragstexte, Bilder auf dessen Bildschirm gespielt und im Dialog auch gemeinsam die erforderlichen Bestell- oder Vertragsdokumente erstellt. Die so entstandenen Dokumente werden dann zeitgleich als E-Mail oder Fax versandt oder wo es aus rechtlichen Gründen erforderlich ist, dem Kunden als Brief zugestellt.

Vorteil für beide Geschäftspartner dabei ist, daß der Kunde über Bildschirm und Telefon sehr persönlich und fachlich hervorragend betreut werden kann, ihm alle verfügbaren Informationen im Dialog zur Verfügung gestellt werden können und er zum formalen Akt des Geschäftsabschlusses geführt werden kann.

Die Realisierung solcher Systeme durch INFOSYS erfolgt trotz der Einbindung von Standard-Komponenten maßgeschneidert auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden. Ein ganz besonderer Vorteil unserer Systemlösungen auf Basis der INFOSYS CT Netsuite ist, daß sich die einzelnen erprobten Produkte unkompliziert in bestehende, beliebig heterogene DV-Landschaften der Kunden integrieren lassen.