INFOSYS Remote Agent
Die Lösung INFOSYS Remote Agent ermöglicht Ihren Contact Center Agenten ein völlig ortsunabhängiges Arbeiten.
Es bestehen nur noch minimale Anforderungen an das Equipment eines Agenten. Er benötigt einzig und allein einen Telefonanschluss, der auch ein Mobiltelefon sein kann. Somit ist der Agent völlig frei darin wo er gerne arbeiten möchte: zu Haus, am Badestrand oder wo auch immer.
Und so funktionierts:
Die Anrufe für den Agenten werden per Konferenzschaltung an das externe Telefon des Agenten, zum Beispiel am Heimarbeitsplatz, weitergegeben. Wenn das Gespräch zu Ende ist, beendet der INFOSYS Remote Agent auch die Konferenz.
Zur Steuerung der Agentenfunktionen bietet der INFOSYS Remote Agent folgende Möglichkeiten:
- Per Internet. Dazu ist keinerlei Installation erforderlich, lediglich ein funktionierender Web-Browser wird vorausgesetzt.
- Optional per IVR
- oder optional auch zeitgesteuert nach einem Arbeitsplan, den der Agent selbst oder sein Supervisor hinterlegt.
Und das Beste für den Call Center Betreiber ist: Es macht auch für ihn nahezu keinen Unterschied, ob der Agent im Call Center sitzt oder zuhause arbeitet.
Lediglich die zusätzlichen Gebühren für die externe Verbindung zum Anschluss des Agenten fallen an - dafür spart er aber die Kosten für den Arbeitsplatz
Auch das Reporting läuft wie gewohnt, so dass auch der Leistungsnachweis kein Problem ist.
INFOSYS Remote Agent ist hinsichtlich des Call-Flows vielfältig parametrisierbar.
Untenstehend finden Sie einen möglichen Ablauf, wie INFOSYS Remote Agent ein inbound-Gespräch an einen externen Call Center Agenten vermittelt:
Ablauf mit dem INFOSYS Remote Agent
Schritt 1
Anmeldung des Agenten
Die Anmeldung erfolgt nun im Unterschied zum Telefon im Contact Center an der Web-Anmeldeoberfläche des INFOSYS Remote Agent. Der Agent gibt dabei seine Benutzerkennung und externe Rufnummer ein. Alternativ besteht die Möglichkeit, die Anmeldung ganz ohne PC per IVR über Ihren Nortel CallPilot
[1] durchzuführen.
Ablauf mit dem INFOSYS Remote Agent
Schritt 2
Aktivierung des INFOSYS Remote Agent
Ein virtueller Agent wird nun automatisch für seine reale ACD Position ID vom INFOSYS Remote Agent angemeldet. Dieser Remote Agent ist die interne Repräsentation des Agenten am Heimarbeitsplatz.
Ablauf mit dem INFOSYS Remote Agent
Schritt 3
Statuswechsel
Der Agent wechselt nun im Unterschied zum Ablauf im Contact Center den Status über die Web-Oberfläche in „Bereit“. Dies kann nun nicht mehr am Telefon erfolgen, da es nicht an der Telefonanlage angeschlossen ist. Das externe Telefon kann sogar ein Mobiltelefon sein.
Ablauf mit dem INFOSYS Remote Agent
Schritt 4
Statuswechsel Remote Agent
Der Status des zugehörigen virtuellen Agenten wird nun vom INFOSYS Remote Agent automatisch auf „Bereit“ gesetzt. Die Konferenzschaltung auf das externe Telefon des Agenten am Heimarbeitsplatz wird nun aktiviert, jedoch noch nicht geschaltet.
Ablauf mit dem INFOSYS Remote Agent
Schritt 5
Anruf vom Kunden
Ein Kunde ruft an. Der Anruf wird dem virtuellen Agenten automatisch zugewiesen, automatisch angenommen und gehalten. Nun wird die Konferenzschaltung mit dem externen Telefon des Agenten am Heimarbeitsplatz automatisch vom INFOSYS C3-Server initiiert. Der Anruf wird dem Agenten am Heimarbeitsplatz an seinem externen Telefon signalisiert. Der erste Teil der Konferenzverbindung steht.
Ablauf mit dem INFOSYS Remote Agent
Schritt 6
Gespräch hergestellt
Der Agent am Heimarbeitsplatz nimmt das Gespräch auf seinem externen Telefon an. Das gehaltene Gespräch zwischen Kunde und virtuellem Agent wird zum Agenten verbunden und die Verbindung zwischen Kunde und Agent am Heimarbeitsplatz ist hergestellt. Die volle Transparenz im Reporting bleibt so erhalten.
Ablauf mit dem INFOSYS Remote Agent
Schritt 7
Gespräch beendet
Der Anrufer legt auf. INFOSYS Remote Agent beendet gleichzeitig die Verbindung zum Agenten am Heimarbeitsplatz. Falls der Agent am Heimarbeitsplatz das Gespräch zuerst beendet, wird auch die Verbindung zum Anrufer getrennt. Das Gespräch ist beendet.
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