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CTI Lösungen ITSM-CTI
CTI Lösungen ITSM-CTI
ITSM-CTI
Mehr Effizienz im Call Center durch Telefonie-Integration in Ihrer BMC Remedy ARS Anwendung, auch im Web Client!
Der Einsatz von INFOSYS ITSM-CTI steigert die Effizienz Ihrer Call Center Mitarbeiter sofort und deutlich. Durch Verkürzung der Bearbeitungszeit/Case um mindestens 10-15s wird eine Amortisation der Investition typischerweise bereits nach 6 Monaten erreicht.
Screen Popup
Der ITSM-CTI-Client arbeitet mit der INFOSYS Middleware C3-Server zusammen und bedient pro Arbeitsplatz ein Telefon. Der ITSM-CTI-Client zeigt dem Call-Center Agenten schon vor Annahme eines Gesprächs die für seine Aufgabe relevanten Daten des Anrufers. So können beispielsweise Tickets bereits mit den Stammdaten des Anrufers vorausgefüllt werden.
Mit diesem Informationsvorsprung kann der Agent
- sich besser auf das Gespräch einstellen
- den Anrufer persönlich begrüßen
- die Zeit zur Erfassung der Anruferdaten sparen
Das fördert die Kundenbindung und ermöglicht dem Agenten, sich voll auf das Gespräch zu konzentrieren und erspart auch dem Anrufer die lästige Beantwortung von Kundennummern, die er vielleicht gar nicht parat hat.
Screen Transfer
Sicher haben Sie es selber schon erlebt: Sie sprechen mit einer Hotline und der Agent leitet Sie zu einem Kollegen weiter, der Ihnen dieselben Fragen stellt, die Sie bereits beantwortet haben. Der ITSM-CTI-Client kann dafür sorgen, dass die Anruferdaten zusammen mit den bereits erfassten Daten mit dem Gespräch zu dem Kollegen weitergereicht und dort angezeigt werden.
Anruferidentifikation
Und was ist, wenn der Anrufer seine Nummer nicht mitschickt?
Das macht nichts! Der Anrufer kann auch mit anderen Techniken identifiziert werden und zwar mit Hilfe von
- Telcom-Provider
Wenn Sie eine entsprechende Vereinbarung mit Ihren Kunden haben, bietet Ihnen Ihr Telecom-Provider bestimmt die Signalisierung dieser Rufnummern oder sogar der Kundennummern an - IVR
Sollte keine Identifikation via Telefonleitung möglich sein, hat Ihr Call Center bestimmt ein Interactive Voice Response (IVR-)-System, das den Anrufer vollautomatisch nach seiner Identifikation befragt. Unsere PSO verbindet auf Wunsch unseren C3-Server mit jedem beliebigen IVR-System.
Call Control
Mit ITSM-CTI kann ein Agent das Telefon voll per Workflow kontrollieren.
Als voll integrierbares Java Applet bietet der ITSM-CTI-Client dem AR-System alle CTI-Funktionen, vom „Annehmen eines Gespräches“ bis zur Konferenz. Somit erweitern Sie Ihr AR-System zum vollwertigen Callcenter.
Leichte Integration
Die einfach zu integrierende event-basierte Schnittstelle ermöglicht einen schnellen und kostengünstigen Umbau Ihres AR-Systems. Sie können problemlos Telefoniedaten mit Ihrer Remedy-ARS-Anwendung verknüpfen! Die Integration kann sowohl vom AR Systemadministrator, als auch von einem kompetenten INFOSYS Mitarbeiter vorgenommen werden.
Geringe Einarbeitungszeit
Der ITSM-CTI-Client benötigt keine eigene Oberfläche für den Remedy Benutzer, sondern wird durch Anpassung der bestehenden Remedy- bzw. ITSM-Suite- Oberflächen eingepasst. Somit ist der Schulungsaufwand minimal und die Einarbeitungszeit gering.
Midtier oder Client
Viele BMC-Kunden wollen kurz- oder mittelfristig Ihre Client-Landschaft webfähig machen und im Intranet veröffentlichen.
Mit dem ITSM-CTI ist dies kein Problem. Er ermöglicht sowohl den Einsatz im herkömmlichen Remedy-Client, als auch die Nutzung im Midtier. Dem Einsatz im Intranet steht somit nichts im Wege.
Dabei muss die ITSM-CTI-Client Komponente nicht separat auf den Clients installiert werden, sondern lediglich auf dem Midtier-Server verfügbar sein.
Fazit
ITSM-CTI wird Ihr Call Center effizienter machen. Die leichte Integration erlaubt viele Einsatzmöglichkeiten.
Systemintegration
Selbstverständlich steht Ihnen INFOSYS als erfahrener Partner mit ihren Spezialisten bei der Integration in Ihre Workflow- Anwendung mit Rat und Tat zur Seite!
Kompatibilität
INFOSYS C3-Server, Remedy-User-Client (User-Tool) 6.3 oder höher bzw. Midtier 7.1 oder höher, Internet Explorer 7.0 oder höher bzw. Firefox 3.0 oder höher, Microsoft Windows XP/Vista, 2007, TAPI, MLS, CCT
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INFOSYS-ONLINE freut sich, ein ganz neues Produkt vorzustellen: ARS PowerTune. Im wahrsten Sinne des Wortes „revolutioniert“ ARS PowerTune das Lizenz-Management in BMC Remedy Umgebungen. ARS PowerTune führt nicht nur Analysen durch, sondert erlaubt direkt Optimierungsvorschläge umzusetzen und das Server übergreifend. Besuchen Sie unseren Produktbereich mit detaillierten Informationen.
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