Callback Manager

Callback Manager für Contact Center

Es ist ein wiederkehrendes Szenario. Sie, oder das Unternehmen für das Sie eine Contact Center Dienstleistung erbringen, haben wieder einmal eine groß angelegte Werbe-Kampagne gestartet und das Anrufvolumen steigt von Minute zu Minute an.
Im Grunde ist daran erstmal nichts auszusetzen, denn Sie sind gut auf diese Situation vorbereitet und haben Ihre Mitarbeiterressourcen für diese Kampagne aufgestockt.
Die Lage wird jedoch prekär wenn Ihre zur Verfügung stehenden Mitarbeiter das hohe Anrufaufkommen nicht mehr abarbeiten können.

An dieser Stelle sind verschiedene Szenarien denkbar, die auch in der Praxis umgesetzt werden. Sie geben z.B. ein besetzt Signal, leiten den Anruf auf einen Anrufbeantworter um den Sie später zeitintensiv und umständlich abhören müssen, oder im schlimmsten Fall greifen Sie auf ein externes Contact Center zurück.

Wie auch immer Sie Herr der Lage werden. Jede „außerplanmäßige“ Reaktion kostet Zeit und Geld.

Denken Sie einmal über eine Callback Manager Lösung von Infosys nach!

Wie funktioniert der Infosys Callback Manager?

Das Prinzip ist denkbar einfach und doch genial!

Angenommen ein Anrufer gelangt, wie im oberen Szenario beschrieben, über eine Servicenummer in Ihr System und möchte mit einem Contact Center Mitarbeiter sprechen. Leider stehen derzeit keine Mitarbeiter zur Verfügung und der Kunde „hängt“ in der Warteschleife und hört sich die nicht enden wollende Wartemusik mit entsprechender Aufforderung zum Warten an. Wie lange ein Kunde tatsächlich wartet hängt stark vom individuellen „Schmerzempfinden“ eines jeden einzelnen ab.

Lassen Sie es nicht soweit kommen, dass der potentielle und vor allem kaufbereite Kunde die „Lust“ an Ihrer Aktion verliert.

Sie als Contact Center Betreiber können durch einfache Kalkulation der aktiven Anrufer in der Warteschlange und der zur Verfügung stehenden Contact Center Mitarbeiter eine ungefähre Zeit für die Beantwortung des Anrufers errechnen. Diese Rechenoperationen werden in der Regel mittlerweile von nahezu 100% aller Contact Center Systemen am Markt unterstützt.

Wenn die Entscheidung getroffen wurde und der Kunde z.B. länger als 60 Sekunden für einen persönlichen Ansprechpartner warten müsste, könnten Sie ihm mit der Infosys Callback Manager Lösung eine Alternative anbieten. „Fragen“ Sie den Anrufer ob er zurückgerufen werden möchte. Durch einfaches Quittieren durch drücken einer Ziffer an seinem Endgerät wird der Rückrufwunsch in die Datenbank eingetragen.
Falls dieses der Fall ist, und der Kunde den Rückrufwunsch angefordert hat, überprüft der Infosys Callback Manager automatisch ob die Rufnummer des Anrufers übermittelt wurde. Falls nicht, hat der Kunde die Möglichkeit diese per Tastenwahl nachträglich einzugeben.

Der in der Datenbank hinterlegte Rückrufwunsch wird einem Contact Center Mitarbeiter angeboten, sobald das Anrufaufkommen dieses erlaubt. Hierbei ist es nicht notwendig, dass der Contact Center Mitarbeiter einen Anrufbeantworter abhören und Rufnummern womöglich noch händisch aufschreiben muss. Durch anklicken  auf einen Knopf wird die Wahl automatisch durchgeführt.

Infosys Callback Manager unterstützt Ihre Mitarbeiter und Ihr Geschäft optimal

Die Kombination zwischen Contact Center Mitarbeiter und Infosys Callback Manager macht Ihr System zu einem unschlagbaren Duo.
Untersuchungen haben ergeben, dass ein Kaufinteressent, welcher aktiv eine Nachricht oder wie in diesem Fall einen Rückrufwunsch hinterlegt hat, überproportional „abschlußwilliger“ ist als andere Kunden. Um jedoch zum gewünschten Geschäftsabschluss zu kommen, müssen Sie den Kunden auch erreichen, und das wenn möglich sehr zeitnah nach platziertem Rückrufwunsch.
Ein weiterer Vorteil für Sie als Contact Center Betreiber ergibt sich daraus, dass Sie mehr Kunden als bisher zufrieden stellen können, da Sie die Kunden, die sich in der Warteschlange befinden, bereits „bedienen“ können und ihre Warteschlange nicht in astronomische Höhen heranwächst.

Sprechen Sie uns bitte an, wenn wir auch Ihr System mit einem Infosys Callback Manager ausrüsten dürfen.